雙十一售前客服基礎的售后知識(怎樣應對雙十一后的各種售后問題呢?)
1.怎樣應對雙十一后的各種售后問題呢?
遇到不公的時候，要拿起法律武器，保護自己。
一、七日后悔權 新《消法》第二十五條第一款、第二款規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外： （一）消費者定作的； （二）鮮活易腐的； （三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品； （四）交付的報紙、期刊。 除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
二、不符合質量要求可要求退、換、修 新《消法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。 沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。
依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)荣M用。 三、遇到欺詐行為可獲三倍賠償 新《消法》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的三倍，增加的賠償不足五百元的，為五百元。
法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。 四、消費者維權訴訟實行“舉證責任倒置” 新《消法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用消費品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
五、網(wǎng)絡交易平臺承擔責任 新《消法》第四十四條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者承諾的，應當履行承諾。
網(wǎng)絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。 網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知消費者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
六、多途徑維權 新《消法》第三十九條規(guī)定：消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經(jīng)營者協(xié)商和解 （二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調解組織調解 （三）向有關行政部門投訴 （四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； （五）向人民法院提起訴訟。 新《消法》第三十五條規(guī)定：人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。
對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。
2.售前客服需要貫穿的5步法
1 招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。
2 詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂?！背校灰黾?。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5 核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。
3.淘寶售前和售后分別是什么?
淘寶網(wǎng)店售前客服主要是負責導購，對買家咨詢進行回復，產(chǎn)品銷售前顧客進行咨詢物品大小顏色種類售價等，負責解析商品，為顧客的需要做商品定位，引導顧客購買店里的產(chǎn)品，解答顧客的疑問等。
淘寶網(wǎng)店售后客服主要是處理 從商品寄出之后的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。
擴展資料
①客服還包括投訴，中差評的買家。售后在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。
參考資料百度百科“售前”
4.銷售前中后的客戶服務的內容有哪些
客服服務的內容主要從售前、售中、售后服務三方面來分析。
（一） 售前服務的內容售前服務一般是通過進行廣泛的市場調查來研究分析客戶的需求和購買心里的特點，在向客戶銷售之前，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務。隨著市場上語音產(chǎn)品的日益豐富，企業(yè)間的競爭不斷加劇，客戶選擇語音商品的范圍擴大了，對商品及企業(yè)的要求也隨之提高。
要在紛繁復雜的語音商品中使客戶對木屋配音的語音產(chǎn)品發(fā)生興趣并進行購買欲望，更離不開售前服務的有力支持！配音行業(yè)常見的售前服務主要有以下幾種。1.互聯(lián)網(wǎng)宣傳通過各種搜索引擎進行付費、免費宣傳。
1.提供咨詢客戶在購買語音產(chǎn)品之前一般會盡可能多的了解商品信息和資料，如價格啊、樣音啊、公司可信度啊等等。在此基礎上權衡得失，從而做出購買決策。
為了快速的向客戶介紹語音產(chǎn)品的音質、音色、價格、等等，向潛在客戶宣傳介紹木屋的語音商品，回答客戶提出的疑問就顯得尤為重要。所以，木屋配音一直堅持在做客服培訓。
2.社會公關服務企業(yè)協(xié)助舉辦大型配音比賽、贊助希望小學、為災區(qū)人民捐款捐物、創(chuàng)辦社會福利機構等都屬于社會公關服務。（二） 售中服務的內容售中服務是指在銷售過程中所提供的服務。
主要包括以下幾項內容；1. 向客戶傳授知識客服人員在向客戶銷售產(chǎn)品的同時，必須向客戶介紹有關產(chǎn)品的音質、音色、價格、語音格式、時長、等方面的知識。一方面，這是客戶做出購買決策的客觀要求，即客戶在決定購買時，必須了解有關知識，以此作為權衡和考慮的依據(jù)；另一方面，客服人員詳細地向客戶介紹產(chǎn)品，有利于營造良好的氛圍，形成和諧的人際關系，因此也有促進銷售的作用。
特別是當遇見“新手客戶”時，向客戶傳授知識就顯得尤為重要了。2. 幫客戶挑選樣音，當好參謀客戶在購買產(chǎn)品時心態(tài)不僅受自身因素，如客戶的需求、社會地位、文化程度、購買習慣、消費知識和經(jīng)驗等的影響，而且更重要的是受外部因素的影響。
外部因素包括商品的價格、質量、用途、廣告、購物環(huán)境、他的客戶等。其中，客戶對商品知識的了解，絕大部分是從客服人員介紹中獲得。
當客戶向客服人員詢問語音商品的價格、音質、音色、時長、格式等商品的優(yōu)點和缺點時，客服人員如能根據(jù)客戶的需求心里進行介紹，正確地引導客戶，當好參謀，就能使客戶按照理想的方式來權衡利弊，從而有利于促成交易的最終實現(xiàn)。 客服人員在幫助客戶挑選樣音時，一定要設身處地的為客戶著想，放棄自身的習慣和愛好，依據(jù)客戶的特點和想法因勢利導。
3. 滿足客戶的合理需求在銷售過程中，客戶必然會提出許多要求，其中有一些是比較合理的。如客戶趕時間交片，可能晚上23點客服下班時，稿子才確定下來，但第二天就要交片，所以，當晚就要拿到語音產(chǎn)品，木屋配音的晚班客服們也常常遇見，我們通常的做法是（1）告訴客戶，老師的狀態(tài)肯定不在最佳狀態(tài)，（2）聯(lián)系老師盡快幫客戶解決問題。
客服人員應盡最大努力滿足客戶的這些合理要求，提高客戶的滿意度，增加客戶對客服的信任，從而促成交易。同時，還會增加客戶的重復購買率，并提高企業(yè)的聲譽。
4. 提供增值服務開發(fā)市場最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質的客戶服務。企業(yè)無論規(guī)模大小，產(chǎn)品（服務）無論簡單或復雜，客戶服務都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。
5.什么叫售前、售中、售后
售前服務：
售前服務是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。
當客戶還沒有接觸我們的產(chǎn)品前，我們要跟距我們的產(chǎn)品特點對其進行深入研究，在同質化嚴重的時代，消費者很難察覺出產(chǎn)品有哪些細微的不同，我們需要的是為客戶提供幫助，根據(jù)客戶的需求，提供有效信息，解答客戶疑問，問客戶留下專業(yè)的印象，并為以后銷售工作打下基礎。
售中服務：
售中服務是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務。是推銷員在推銷現(xiàn)場，與顧客進行充分溝通，深入了解顧客需求，協(xié)助顧客選購最合適產(chǎn)品的活動。
我們去購買某樣產(chǎn)品都會遇到各種各樣的導購員，有的導購能讓我們有很愉快的購物體驗，有的導購讓我們能瞬間熄滅購買的欲望。客戶看到廣告，準備購買我們的產(chǎn)品，但對我們的產(chǎn)品還不是很了解，這時候需要我們去解答，在解答過程中深入了解客戶的尋求（模糊銷售），從中得出有用的信息。我們在根據(jù)產(chǎn)品特性和客戶特點進行銷售動作。這就是相當于購物體驗的。
做好這一階段首先我們要了解我們要深入了解我們的產(chǎn)品特性。這一塊我們的個人能力占最主要的。這一塊做的最好的我認為是蘋果公司。蘋果公司的品牌影響力非常強，但是他們有非常多的高大上的體驗店。
每當有客戶上門，他們都會熱情的給你解答，用他們的熱情來感染你，就上蘋果的產(chǎn)品一樣，給你非常愉悅的體驗，這些是在別的手機專賣店是感覺不到的。蘋果體驗店的員工分工明確，有專門的銷售人員，也有專門的解答人員，還有許多技術人員。與其說蘋果是在賣產(chǎn)品，不如說是蘋果是在賣服務。
售后服務：
售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。
相對于售前、售中服務來說，各大企業(yè)最看重的還是售后服務?？蛻粢呀?jīng)買了你的產(chǎn)品，當我們出現(xiàn)各種問題，我們及時解決，客戶的忠誠度就會上升。忠誠度上升我們就會繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品。售后服務有點類似增值服務，或是說是增值服務的一部分。
增值服務就是超越租客的預期，簡單來淘寶舉例，我們從網(wǎng)上買完東西，一般商家都會送一些小禮物，退貨包郵。其實就是商家在告訴客戶，你來我們這買東西沒有錯，我們給你最好的，連后顧之憂都給你想好了。
我在租房時，了解到上海蘑菇公寓。上海蘑菇公寓性價比，屬于單身公寓，整體裝修風格現(xiàn)代簡約，受很多白領喜歡。最主要的是租客租完房后會有許多的線下活動，這些活動只能是租客才能參加，每個月都有活動，每月參加的人也有很多。這對于上海白領特別是單身白領來說誘惑很大，周末可以也會有地方娛樂。也可以提高租客的忠誠度。
擴展資料：
售前、售中、售后構成一條完整的銷售鏈。售前這一點企業(yè)公司做的最多，售中是我們個人占的最多，售后是企業(yè)和個人各占一半。我們在銷售我們的產(chǎn)品，我們要找清楚我們的定位。我們要有敬天愛人的思想，當我們真心待客戶時，客戶是能感覺到的，我們自己做的好，我們自己也能感受的到。
良好的服務=客戶購買產(chǎn)品=為客戶做超值服務=客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品=在原有基礎上提高我們的銷量。
參考資料：百度百科——銷售服務
